今天课程开始魏老师再次强调了选品时不能抱侥幸心理，不能投机。当Listing优化导致权重下降后，适当降低产品售价，利用价格优势和消费者对价格的敏感性来拉高转化率和订单数量，从而实现Listing的恢复和提升。同时要观察广告数据，如果广告数据变差只有经过三天左右逐步回升，那就保持原广告活动，如果广告数据持续变差，那就可以试着重新开个同样的广告活动，把竞价和前一个广告竞价有区别，可以高出20%，然后对比两个广告活动，保留表现好的广告活动。

接着解析了亚马逊的“2+1”评价体系：

1、商品评价Review/Ratings：针对产品本身，影响Listing权重，影响Listing销量；

2、店铺反馈Feedback：针对店铺，影响ODR指标，影响店铺绩效；

3、买家之声：影响Listing权重和销量。

然后是针对A-to-Z Claim（亚马逊商城交易保障索赔）、Charge Back和Negative Feedback等的分析及建议。

1、A-to-Z分析及建议

（1）原因：Item not received, Item not as described

（2）前提：先沟通，后开启；

（3）不能发起的情况：已经退款，Charge Back，主观失望（运费）

（4）处理建议：我方责任：没妥投-直接退款，然后发邮件道歉，避免再来差评；非我方责任：据理力争，全力申诉。

2、Charge Back分析及建议

（1）信用卡持卡人向发卡行申请的撤款，发卡行向Amazon直接交涉

（2）信用卡盗用-AM赔付，售后问题引起

（3）解决建议：理亏就退款；非我方责任：据理力争，全力申诉。

3、差评（Feedback）改善建议

（1）亚马逊移除：污言秽语，个人信息，非产品信息，FBA因素，虚假评论；

（2）沟通移除：不能施压、不能利诱，体现客服转换（换位思考沟通法：同理心）；

（3）只要ODR不超标，可以不理会；

提醒：中评也是差评

4、差评（Review）应对四原则

（1）联系客户：换位思考，站在客户的角度思考；语言要真诚，低姿态，不争辩，不辩解，不愤怒，只道歉；要把握技巧和模版；

（2）联系客服：要真诚，有理有据，既从自身解释，又从买家论证，还要从平台安危考虑

（3）适当增评：真实、可靠、可控--增评方案（五星Feedback的客户、Facebook兴趣小组、与网红或折扣平台合作、Facebook/Youtube等社媒投放广告，为DTC独立站引流沟通）

（4）快速降价：拉升销量，提升权重；

5、联系客户的技巧：

（1）换位思考，站在客户的角度思考；

（2）语言要真诚，低姿态，不争辩，不辩解，不愤怒，只道歉；

（3）要把握技巧和模版