Klarna的AI实验曾是科技行业的典型案例，但在被AI硬控后却翻车了。

2024年2月，Klarna发布了一份备受瞩目的报告，宣布其与OpenAI合作开发的AI客服系统已接管三分之二以上的客户对话，相当于替代了700名人工客服的工作量，提供全球化与7*24小时全天候服务，Klarna声称，AI客服助手的满意度与人工客服不相上下，并预计该AI项目可以每年为公司带来4000万美元的利润增长。

然而短短一年后，事情的发展令人瞠目结舌：2025年5月，Klarna宣布重新招聘大量人工客服组建团队，Klarna的CEO公开承认错误："我们过去两年太专注于AI，却忽略了用户的服务体验。"

                                                           图源Klarna官网

大厂AI实验惨遭滑铁卢

Klarna 是一家估值超过1000 亿元，正在筹备美股上市的全球金融科技公司，以其“先买后付”（Buy Now, Pay Later, BNPL）服务而闻名于世，类似国内的“蚂蚁花呗”。Klarna 与网红、设计师强强联手，持续输出潮流内容，努力将自己塑造成一个有温度的、引领消费潮流的生活方式品牌，而非冷冰冰的金融公司。

但戏谑的是，从 2023 年开始，Klarna 对AI的信任与投入不断加深。Klarna CEO 在去年宣称：AI 能够完成所有人的任务，包括他自己。甚至秀出“亮眼”的成绩：过去一年已将员工人数从5000人削减至3800人，并计划通过AI进一步将员工人数降至2000人。

                                     图源Klarna官网

事实上大量Klarna用户在Reddit、Twitter等社交平台上的“现身说法”：用户反映，AI客服仅能处理最简单、最标准化的业务查询，一旦涉及退货纠纷等复杂情境问题，AI就会“卡壳”。最令用户抓狂的是，AI在无法理解问题时，会出现传统AI客服的通病，反复提供与用户问题无关的标准话术，将用户困在一个无效的沟通循环中。AI的程序式回复不仅无法提供更多情绪安抚，还会因为无法理解用户的焦虑而加剧其负面情绪。这些体验问题最终反映在Klarna的财务报表上：2025年Q1公司净亏损达9900万美元，较去年同期激增逾倍。

Klarna这一波操作，是过于高估了AI的能力，还是在对AI的运用上忽视了关键的用户需求？Klarna在激进追求AI带来的高效自动化时，却忽视了建立消费者信任所需的服务质量与“人情味”，特别是金融等特殊领域，涉及资金安全和纠纷处理时，AI在感知用户需求与情感支持远不及人工客服，标准化与程序化的流程反而会让消费者大失所望。

所以最好的组合拳打法是“人机协作”。

人机协作的最佳实践路劲

01

分层服务设计

让AI处理80%的简单常规问题（如订单物流信息查询、商品价格等），人工客服则有更多的精力和精力专注于更复杂的业务场景。对于多步骤操作，如订单修改、支付计划调整等，采取 “AI 预处理 + 人工复核” 的协同模式。

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02

智能分配与情绪感知

Klarna在AI实验上的滑铁卢，反映出当前AI技术在复杂情境理解、情绪感知以及个性化服务方面的局限性。一些领先的AI客服系统已经实现整合实时情感分析引擎：如3WIN的AI 客服在当检测到用户语气愤怒或对话轮次超过阈值时，自动转接人工并附带对话摘要。

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03

建立智能评估与验证机制

人机协作下的客服服务系统仍需实时评估与迭代训练，构建沉浸式的学习环境，快速验证新人/线上客服的逻辑理解能力、平均响应能力、接待能力。

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因此，Klarna结束了为期一年多的招聘冻结，重新开启招聘人工客服，将目光投向在校大学生、偏远地区居民以及Klarna的忠实用户等人群，这一策略调整并不代表Klarna抛弃AI的使用，而是采取让AI与人类客服相互配合，更好地提供个性化服务和情感链接需求，以提升服务质量和用户满意度。

Klarna CEO最后在接受媒体采访时也表示，“从品牌和公司角度来看，我认为让客户明确知道，‘你想找真人，一定找得到’，这件事非常关键。”

AI消化重复劳动，人工专注情感链接与复杂决策，这本身就是一种体验升维。技术也不会让人无用，它恰似一面镜子，映射出人性复杂、情感丰沛等诸多特质，正是这些独一无二的特质，使我们愈发清晰地认识到—人类，为什么难以被取代。